• Servicios en persona—Nosotros calendarizamos citas en persona para solicitantes que necesitan un servicio que no puede ser provisto por teléfono o por correo electrónico.  Por ejemplo:
  • Si alguien necesita prueba de su estatus de inmigración para trabajar o viajar
  • Documentos para viajes de emergencia

Para calendarizar una cita, por favor comuníquese con el Centro de Contacto al 800-375-5283.

El Centro de Contacto de USCIS ha hecho cambios para reducir la dependencia de la asistencia telefónica en vivo al mismo tiempo que promueve el uso de herramientas de autoayuda en línea y los canales de consulta digital. Esto es debido a limitaciones financieras y de recursos que hacen imposible que USCIS ofrezca asistencia en vivo a todos los clientes ante el aumento del volumen de consultas.

¿Cuándo tiene sentido comunicarse con el Centro de Contacto de USCIS?

• Cuando necesite reprogramar una cita para servicios biométricos o entrevista antes de la fecha de la cita o entrevista;
• Para emergencias, como permiso anticipado de emergencia para viajar o prueba de estatus de residente permanente legal (como un sello de Documentación, Identificación y Telecomunicaciones de Extranjero (ADIT) en su pasaporte);
• Para pedir que se expedite la adjudicación de su caso si le aplica alguno de los criterios de procesamiento expedito de USCIS; y / o
• Para cualquier otra consulta que no pueda resolverse a través de las herramientas en línea y que realmente requiera asistencia en vivo

Notas:

• Verifique el estatus de su caso con frecuencia y espere hasta que su caso esté fuera del tiempo de procesamiento normal según la página de tiempos de procesamiento de USCIS mediante selección del tipo de formulario y la ubicación de la oficina antes de comunicarse con el Centro de Contacto de USCIS.
• Si su caso está fuera de los tiempos de procesamiento normales, puede enviar una consulta de caso a través de e-Request.
• Los tiempos de procesamiento varían de una oficina a otra.
• USCIS adjudica solicitudes y peticiones caso por caso. Cada caso es único y algunos casos pueden tardar más en resolverse. Esto no significa que haya un problema con su caso.

Estoy revisando las opciones en el menú de opciones del sistema de respuesta de voz interactiva (IVR) de USCIS, pero no obtengo asistencia en vivo. ¿Qué debo hacer?

• Utilice las herramientas en línea de USCIS cuando pueda y solicite asistencia en vivo para cuando realmente sea necesaria (programar una cita en persona para un sello ADIT, permiso para viajar de emergencia, etc.), lo que ayuda a USCIS a administrar mejor sus recursos limitados.
• USCIS limita la asistencia en vivo a través del Centro de Contacto de USCIS para ayudar mejor a aquellos que necesitan asistencia en vivo. En aquellos casos en los que el autoservicio está disponible, el IVR no presentará una opción para que la persona que llama se comunique con el servicio en vivo.
• Los tiempos de espera del Centro de Contacto de USCIS han aumentado por varias razones, incluida la disminución de los niveles de personal, algo que USCIS trabaja activamente para mejorar.
• Sea estratégico cuando llame al Centro de Contacto de USCIS. El volumen de llamadas es mayor los lunes y tiende a disminuir durante la semana.

Ayuda: Las opciones del menú del IVR de USCIS no me dan más alternativas.

• Emma, la asistente virtual interactiva en línea en el sitio web de USCIS, tiene una función de "Chat en vivo" que le permite comunicarse con asistencia en vivo de lunes a viernes de 8 a.m. a 8 p.m. hora del este, en ciertos casos si Emma no puede responder la pregunta:

• También puede enviar una consulta de caso o una solicitud de servicio mediante e-Request.
• Si presentó un formulario en línea a través de myUSCIS, tiene acceso a todas las funciones de la cuenta (como una bandeja de entrada segura para mensajes y la capacidad de ver notificaciones, responder a RFE, verificar el estatus del caso, etc.) y puede enviar un mensaje seguro desde  su cuenta de USCIS en línea. Si no presentó su caso en línea, pero tiene un número de recibo que comienza con “IOE”, tiene acceso a todas las funciones de la cuenta DESPUÉS de que (1) cree su cuenta en línea Y (2) vincule su presentación impresa a su cuenta myUSCIS y use el Código de Acceso en Línea (OAC) único que USCIS proporciona por correo. Luego puede enviar mensajes seguros a USCIS.

¿Qué más puedo hacer en mi cuenta en línea para usar el autoservicio y no tener que llamar al Centro de Contacto de USCIS?

• Si presentó el Formulario N-400, Solicitud de Naturalización, o el Formulario I-90, Solicitud para Reemplazar la Tarjeta de Residente Permanente (Green Card) en línea o vinculó a su cuenta un caso presentado de manera impresa, tiene acceso a todas las funciones de la cuenta descritas anteriormente (como una bandeja de entrada segura y la capacidad de ver notificaciones, responder a RFE, verificar el estatus del caso, etc.). Además, tiene acceso a los tiempos de procesamiento personalizados, que brindan una predicción más personalizada de cuándo recibirá una decisión sobre su caso.

¿Cómo puedo asegurarme de que me devuelvan la llamada?

• USCIS hace dos intentos para comunicarse con los clientes. Si no se responde el primer intento, USCIS deja un mensaje que indica que harán un segundo intento dentro de 60 a 90 minutos.
• Si USCIS no puede comunicarse con la persona después del segundo intento, el Centro de Contacto de USCIS enviará un correo electrónico que indica que la agencia trató de comunicarse con la persona y le pedirá que devuelva la llamada o use otras herramientas.

¿Por qué USCIS no habla con mi asistente legal?

• USCIS solo puede proporcionar información del caso a los representantes legales que tienen un Formulario G-28, Notificación sobre Comparecencia como Abogado o Representante Autorizado, en el expediente del caso.
• Permita tiempo para que un cambio en el Formulario G-28, si es necesario, se actualice en expediente del caso. Esta tarea administrativa se está demorando más que en el pasado.
• La agencia está revisando la política actual para determinar si los empleados del mismo bufete de abogados que el representante legal pueden comunicarse con el Centro de Contacto de USCIS sin tener que presentar un Formulario G-28 por separado.

¿Cómo puedo asegurarme de no perder una llamada devuelta?

• Proporcione su número de teléfono celular y su número de oficina. El Centro de Contacto de USCIS intentará más de un número de contacto.
• USCIS utiliza GovDelivery para enviar un mensaje de texto y correo electrónico a personas con consultas pendientes no urgentes. Enviamos notificaciones 1-2 días antes de la fecha en que esperamos llamar al cliente. Revise su correo electrónico y mensajes de texto en busca de estas notificaciones, ya que lo ayudarán a prepararse para la devolución de llamada.
• USCIS también está trabajando en una solución de texto anticipado en tiempo real que le permitirá al solicitante o representante saber aproximadamente cuándo esperar una llamada, pero es probable que esta herramienta no se adopte durante algún tiempo.
• USCIS intenta devolver las llamadas durante el horario laboral normal, pero las llamadas se asignan según el orden de llegada (en todo el país) para que el servicio sea puntual. Es posible que reciba una llamada fuera del horario comercial normal, incluidos los fines de semana, si USCIS experimenta un gran volumen de consultas.

¿Cómo puedo asegurarme de que los representantes del Centro de Contacto de USCIS respondan a mi pregunta?

• El Nivel 1 del Centro de Contacto de USCIS, el primer nivel de asistencia telefónica en vivo o “Chat en vivo”, está compuesto por contratistas capacitados que utilizan artículos de conocimiento para responder preguntas, y USCIS actualiza con frecuencia estos artículos según sea necesario. La mayoría de las consultas se pueden manejar en el Nivel 1 o el agente determinará si necesita ayuda en el Nivel 2.
• El Nivel 2, que cuenta con oficiales de servicios de inmigración de USCIS, recibe capacitación regular sobre resolución de consultas y los desafíos más frecuentes que enfrentan los clientes, así como la misma capacitación de inmigración requerida para todos los oficiales de USCIS. Los oficiales manejan las consultas más complejas, programan servicios en persona y ayudan con la reprogramación de servicios biométricos.

¿Qué se considera una emergencia?

• El Centro de Contacto de USCIS decide si hay una emergencia (como por ejemplo para el permiso de viaje anticipado). Si la solicitud está relacionada con una cita urgente, será revisada por el personal del Nivel 2. Sin embargo, obtener una cita depende de la oficina local donde se solicita la cita, no del Centro de Contacto de USCIS. Las oficinas locales de USCIS se esfuerzan por acomodar la mayoría de las citas dentro de un plazo de dos semanas.
• USCIS responde a consultas urgentes ya sea por correo electrónico o devuelve la llamada dentro de las 24-72 horas. USCIS tiene como objetivo responder a consultas no urgentes dentro de 30 días hábiles.
• Los representantes de Nivel 1 les dicen a las personas que llaman si su problema está en la categoría urgente o no urgente. De esta manera, las personas que llaman saben aproximadamente en cuánto tiempo pueden esperar que USCIS les devuelva una llamada. La persona que llama también recibirá un correo electrónico que confirma que su consulta ha escalado a otro nivel.

Necesito acelerar mi caso. ¿Cómo me aseguro de que se tenga en cuenta mi petición para el procesamiento expedito?

• Si la solicitud está relacionada con una cita urgente, será revisada por el personal del Nivel 2.
• Si la solicitud se relaciona con un posible procesamiento expedito de una solicitud o petición pendiente, esa decisión la toma la oficina local o el centro de servicio que tiene el caso, y el Centro de Contacto de USCIS solo es responsable de enviar la solicitud a la oficina local o centro de servicio para el procesamiento del caso.
• Se tomará una decisión a base de los criterios actuales de procesamiento expedito de USCIS.

Necesito un intérprete.

• Todos los servicios del Centro de Contacto de USCIS se ofrecen en inglés y español, y los tiempos de espera son los mismos para ambos idiomas.
• Además de responder a las consultas en español, el Centro de Contacto de USCIS no proporciona un intérprete.
• Las personas que llaman pueden utilizar su propio intérprete. Las personas deberán responder algunas preguntas de verificación antes de que USCIS pueda compartir información sobre un caso.

Necesito una cita de servicios biométricos. Mi solicitud o petición no se puede terminar sin ella.

• Las citas de servicios biométricos se programan automáticamente. Debido a los protocolos relacionados con la pandemia, USCIS aún experimenta retrasos en la programación y reprogramación de estas citas.
• Los Centros de Asistencia en Solicitudes (ASC) ahora están en pleno funcionamiento y algunos han ampliado su horario. Sin embargo, en algunos lugares se necesitan 90 días o más para programar citas biométricas.
• USCIS reutiliza datos biométricos cuando es apropiado, pero esto depende de la coincidencia de ciertas características específicas, y esa coincidencia no se puede determinar hasta después de que se presente la solicitud o petición.
• Tenga en cuenta que el Centro de Contacto de USCIS no puede programar una cita de servicios biométricos, sino que solo puede reprogramar una cita a la que un solicitante no puede asistir.

Necesito reprogramar una cita o entrevista.

• Emma, e-Request y otras herramientas en línea están disponibles las 24 horas del día, los 7 días de la semana para los solicitantes, incluidos aquellos que necesitan reprogramar una cita o entrevista. Los clientes y representantes también pueden llamar al Centro de Contacto de USCIS en cualquier momento.
• En muchas situaciones, Emma se dirigirá a un agente en vivo durante el horario comercial si no puede ayudar.
• Las solicitudes para reprogramar una cita del ASC antes de la fecha de la cita se encuentran entre las categorías de llamadas dirigidas a la asistencia en vivo a través del IVR o “Chat en vivo” a través de Emma.
• Las solicitudes de reprogramación de entrevistas o juramentos se envían a las oficinas locales como solicitudes de servicio. La oficina local debe entonces tomar la decisión.
• No hay garantía de que la oficina local reprogramará la entrevista, y si usted no recibe una respuesta, debe planear asistir a la entrevista. Sin embargo, tenga en cuenta que las personas con COVID-19 o que experimentan síntomas de COVID-19 no deben asistir a una entrevista bajo ninguna circunstancia y deben consultar las guías de COVID-19 en el sitio web de USCIS.